Трудные клиенты – работа с возражениями

Автор: Плотников Аркадий

Страниц: 50

Все группы людей – малые фирмы, глобальные компании, домохозяйства, страны, нации и международные организации – могут рассматриваться как потребители конкретных товаров, услуг и идей.

Продажа, говоря по-научному, – это процесс передачи товаров и услуг из рук того, кто эти товары и услуги производит, в руки того, кто сможет извлечь из их применения максимальную выгоду. Купля-продажа стала мировым делом в полном смысле этого слова. Продажа сопряжена с искусством убеждения (им должна владеть продающая сторона).

Содержание

Глава 1. Трудные клиенты – кто они? Классификация клиентов	1
1.1. Классификация клиентов	1
1.2. Слова и выражения, употребляемые при убеждении клиента	3
1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов	5
1.4. Как взаимодействовать с клиентом «чужого типа»	10
Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений	12
2.1. Различные типы возражений	12
2.2. Причины возражений клиента	14
2.3. Диагностика скрытых возражений	15
2.4. Методы и техники работы с возражениями	18
Глава 3. Не говори: «НЕТ»! Скажи: «ДА»! Методы работы с возражениями	21
3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами	21
3.2. Модели работы со стандартными возражениями клиентов	25
3.3. Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства	27
3.4. Работа с жалобами клиентов	29
Глава 4. «Давайте жить дружно». Работа в конфликтных ситуациях	31
4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях	31
4.2. Как предвидеть возникновение конфликта	33
4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение	39
4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления	41
Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать	42
5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента	42
5.2. Как отказать манипулятору без конфликта	44
5.3. Как убедить упрямого человека	47
Литература	50